Hensikten med rutinen
Sikre ivaretakelse av oppgaver knyttet til brukerstøtte
Hvem gjelder rutinen for
Alle medarbeidere i Sykehjemsetaten
1. linje brukerstøtte på institusjoner
Koordinerende superbrukere i Sykehjemsetaten
EPJ teamet i Sykehjemsetatens administrasjon
IKT hovedkontakt i Sykehjemsetatens administrasjon
Ansvarsfordeling
Systemkoordinatorene i EPJ teamet har ansvar for at rutinen er oppdatert og for å løse feil som meldes i Kompass eller som meldes direkte over telefon.
Superbrukere og koordinerende superbrukere på institusjon er ansvarlige for å løse feil som meldes til dem og melde feil videre til systemkoordinator.
Alle medarbeidere er ansvarlige for å være kjent med rutiner og melde fra om feil som hindrer dem fra å gjennomføre sine oppgaver eller sin dokumentasjonsplikt.
Utførelse av rutine
Åpningstiden for brukerstøtte er mellom kl. 09:00 og 14:30 på hverdager. Hovedregelen er at mesteparten av henvendelser behandles i dette tidsrommet. Ansvar for brukerstøtte fordeles internt i teamet.
Medarbeidere i Sykehjemsetatens institusjoner skal bruke Kompass for å komme i kontakt med EPJ teamet. SYE - Kontaktskjema benyttes for henvendelser knyttet til systemer som EPJ teamet har ansvar for (ELISE, Gerica, OHO).
Ved feil eller spørsmål relater til nettverk, utstyr (PC, nettbrett, tjeneste telefon, skriver) mm. benyttes Kompass skjema Melde IKT feil eller Generell forespørsel.
Tjenestevei ved feil og spørsmål
Som prinsipp skal feil løses på lavest mulig nivå. Hvis saken ikke kan løses, løftes feil til neste nivå i linjen. Se flytskjema under for oversikt over saksgang.
Ved kritisk feil er det mulig å forbigå superbruker eller koordinerende superbruker hvis disse ikke er tilgjengelige.
Ingen henvendelser skal gå direkte til Helseetaten fra andre enn EPJ teamet.
Ved kritiske feil/hastesaker relatert til Gerica eller ELISE kan EPJ teamet kontaktes på tlf. 416 24 085 i åpningstiden.
Ved kritiske feil/hastesaker relatert til utstyr kan IKT hovedkontakt kontaktes på tlf. 47 78 43 68.
Ved påloggingsproblemer eller nedetid utenom åpningstider kan UKEs service senter (USS) kontaktes på tlf. 23 47 70 70.
Eksempler på avvik fra rutine
Dersom feil går utover arbeid og/eller kvalitet skal det meldes i EQS. For mer informasjon om hvordan melde uønsket hendelse se her (Ikke tilgjengelig) og her (Ikke tilgjengelig).
Her kan du lese mer
Dokumentet er ikke gyldig (Ikke tilgjengelig)
Rutineoversikt for ELISE - private tjenesteleverandører
Oslo hjelpemiddeloversikt (OHO) - Veileder og retningslinjer