Når medarbeider ikke kommer i kontakt med bruker ved avtalt besøk - tjenester i hjemmet v. 2.1

Innholdsfortegnelse

Hensikten med rutinen
Hvem gjelder rutinen for
Ansvarsfordeling
Utførelse av rutine

  1. Avklaringer ved oppstart av tjenester i hjemmet
  2. Når tjenesten har nøkkel
  3. Når tjenesten ikke har nøkkel
  4. Når bruker er funnet
  5. Kostnader
  6. Terapeuter
  7. Aktuelle telefonnummer

​​​Begrepsforklaring
Lovverk
Referanser
Eksempler på avvik fra rutinen
 

Hensikten med rutinen

  • Sikre at medarbeidere vet hva de skal gjøre når de ikke får kontakt med bruker ved avtalt besøk.
  • Sikre at tjenesten kontakter riktig nødetat ved behov, til riktig tid.
     

Hvem gjelder rutinen for

  • Ledere i tjenester som utfører tjenester i hjemmet.
  • Medarbeidere som utfører tjenester i hjemmet.

Ansvarsfordeling

  • Virksomhetens lederledd har ansvar for å forankre rutinen.
  • Tjenesteleder har ansvar for å gjøre rutinen kjent for medarbeidere og sikre nødvendig opplæring. 
  • Medarbeider har ansvar for å sette seg inn i og følge rutinen.
  • Dokumentadministrator i Helseetaten har ansvar for å holde rutinen oppdatert.
     

 

​Utførelse av rutine

1 Avklaringer ved oppstart av tjenester i hjemmet

Følgende bør avklares med og informeres om til bruker/pårørende/verge ved oppstart av tjenesten:

  • Behov for nøkkel. Brukere med langvarige behov for hjelp, bør oppfordres til å gi tjenesten nøkler. Spesielt brukere som har en ustabil helsesituasjon eller har problemer med å åpne døren for tjenesten.
  • Varsling til tjenesten dersom bruker ikke er hjemme ved avtalt besøk.
  • Kontakt med pårørende/verge.
  • Eventuell betaling dersom låsesmed må tilkalles.
  • Hos brukere med kognitiv svikt kan det være viktig å avklare:
    • når skal tjenesten ringe pårørende ved bekymring?
    • når skal tjenesten iverksette tiltak?
  • Hos brukere med sperret (hemmelig) adresse: avklar når tjenesten skal iverksette tiltak og hvem som skal kontaktes.

Avklaringene dokumenteres der tjenesten dokumenterer oppstartssamtaler. Viktige avklaringer dokumenteres i brukerstatus og inn i aktuelle prosedyretekster i tiltaksplan (eksempel: når skal tjenesten kontakte pårørende).

 

2 Når tjenesten har nøkkel
 

  • Kontakt alltid ansvarshavende ved behov for råd, veiledning eller bistand.
  • Alle vurderinger og tiltak som blir utført dokumenteres fortløpende i brukers journal i Gerica.
 

► Steg 1: Medarbeider har låst seg inn hos bruker ved avtalt besøk og finner ikke bruker i boligen

Ansvarlig for oppfølging: Medarbeider som låser seg inn hos bruker.

  • Forlat boligen og lås døren.
  • Ring bruker, gjerne flere ganger (telefonnummer i Gerica).
  • Sjekk Gerica på LMP (tjenesten sin mobiltelefon) om det er en kjent årsak til at bruker ikke er hjemme. Les journal fra de siste dagene.
  • Kontakt ansvarshavende og vurder hvilke tiltak som skal iverksettes (steg 2).

 

► Steg 2: Vurder hvilke tiltak som skal iverksettes

Ansvarlig for oppfølging: Ansvarshavende, i samarbeid med medarbeider

  • Basert på
    • ​brukers kognitive- og fysiske funksjon, tidspunkt på døgnet og værforhold
    • når tjenesten var hos bruker sist og hvordan brukers tilstand var da
    • informasjon fra medarbeider som var hos bruker ved forrige besøk
    • eventuell informasjon i elektroniske meldinger (samtale mellom tjeneste og sykehus/fastlege)
  • Avtal videre forløp og hvem som skal gjøre hva.
  • Fordel eventuelt andre besøk medarbeider har igjen.
  • Kontakt nærmeste pårørende/verge, der det er aktuelt. Still spørsmålene: Hvor bekymret er pårørende? Når var de i kontakt med bruker sist?
  • Se om bruker har andre tjenester og vurder kontakt med disse (dagsenter, seniorsenter, trygghetsalarm, digital hjemmeoppfølging mm.).
  • Kontakt aktuelle helsetjenester som: legevakt, AMK - for å høre om bruker er kjørt med ambulanse (ikke bruk nødnummer, men eget telefonnummer - se liste under), lokalsykehus, sosial ambulant akuttjeneste (SAA) og liknende. Ha brukers fødselsnummer tilgjengelig ved behov. Telefonnummer til nødetater og andre helsetjenester (Ikke tilgjengelig)
  • Be øvrige medarbeidere på vakt om å se etter bruker i nærområdet og rapportere til ansvarshavende umiddelbart dersom bruker blir funnet.
  • Dra tilbake til bruker på et senere tidspunkt.
  • Informer tjenesteleder om situasjonen.

Har bruker trygghetsalarm med lokalisering (GPS) fra tjenesten, kontakt pårørende først. Kontakt alarmsentralen dersom pårørende ikke er tilgjengenlige.

Medarbeider følger opp saken til bruker er funnet eller ansvaret er delegert til annen medarbeider/ansvarhavende/leder på vakten eller neste vakt. 

 

► Steg 3: Steg 1 og steg 2 er utført, og bruker har fremdeles ikke kommet til rette

Ansvarlig for oppfølging: Ansvarshavende og/eller tjenesteleder

  • Ansvarshavende: kontakt tjenesteleder for å vurdere hvilke tiltak som skal iverksettes.
  • Kontakt politiet for å høre om de sitter med opplysninger om hvor bruker kan befinne seg, og eventuelt for en vurdering av situasjonen. 
  • Informer politiet om
    • personalia til bruker (navn og fødselsnummer)
    • beskrivelse av bruker (eksempel: rullator/stokk, rask/treg gange/bevegelse, kroppsbygning, høyde, antrekk og andre kjennetegn)
    • kontaktinformasjon til pårørende/verge og informasjon om hvorvidt pårørende/verge er kontaktet av tjenesten
    • brukers helse-/kognitive-/psykiske tilstand
    • eventuelt hvor lenge kan bruker være uten medisiner (livsnødvendige)
    • siste sikre observasjon av bruker
    • ​​hyppighet på tjeneste/antall besøk​
    • grad og begrunnelse av bekymring for bruker
  • Dokumenter og iverksett eventuelle tiltak etter samtale med politiet.
  • Avtal hvem i tjenesten som skal være politiets kontaktperson og gi telefonnummer. Ansvaret fordeles videre ved vaktskifter.

 

► Steg 4: Behov for å melde bruker savnet

Det er pårørende/verge som skal melde bruker savnet. ​Dersom verken tjenesten eller politi oppnår kontakt med pårørende/verge, eller brukeren ikke har pårørende, meldes bruker savnet av tjenesten etter rådføring med politiet.

Medarbeider fra tjenesten som melder inn bekymring/savnet person til politiet må være tilstede i de hendelsene hvor politiet beslutter å sende patrulje til boligen.

Kontaktinformasjon ved behov for å melde bruker savnet:

 

  • For å melde bruker savnet, ring kriminalvakten. Ring politiets sentralbord (22669050), be om å bli satt over til kriminalvakten. Kriminalvakten er tilgjengelig hele døgnet hele uken, og kan noen ganger være opptatt. Da må man ringe tilbake etter hvert.
  • For rask vurdering av behov for leteaksjon, og det kan være fare for liv, ring operasjonssentralen. Ring politiets Sentralbord (22669050), og be om å bli satt over til operasjonssentralen. Sentralbordet vil stille spørsmål for vurdering av Kriminalvakten eller mer akutt til operasjonssentralen.
  • Nødnummer 112 benyttes når det må reddes liv eller en akutt faresituasjon. Sentralbordet vil stille spørsmål for vurdering av hastegrad/det akutte.

NB! Dersom bruker er borte over lengre tid, må det der det er aktuelt gis relevant informasjon til media. Kontakt til media går via kommunikasjonsrådgiver i bydel.

 

3 Når tjenesten ikke har nøkkel
 

  • Kontakt alltid ansvarshavende ved behov for råd, veiledning eller bistand.
  • Alle vurderinger og tiltak som blir utført dokumenteres fortløpende i brukers journal i Gerica.


► Steg 1: Medarbeider ringer på hos bruker ved avtalt besøk og bruker åpner ikke døren

Ansvarlig for oppfølging: Medarbeider som ringer på hos bruker

  • Ring bruker, gjerne flere ganger (telefonnummer i Gerica).
  • Ring på igjen/bank på/se gjennom vinduer. Se etter opphopninger av aviser/post og liknende.
  • Sjekk Gerica på LMP (tjenesten sin mobiltelefon) om det er en kjent årsak til at bruker ikke er hjemme. Les journal fra de siste dagene.
  • Vurder hvilke tiltak som skal iverksettet ut fra situasjon (steg 2).​

► Steg 2: Vurder hvilke tiltak som skal iverksettes

Situasjon 1: Bruker trenger akutt hjelp

Ansvarlig for oppfølging: Medarbeider som ringer på hos bruker

Medarbeider har en sterk mistanke om at bruker er inne i boligen sin og trenger akutt medisinsk behandling. Eksempel: medarbeider hører lyder fra leiligheten eller rop om hjelp, bruker har nylig hatt kontakt med pårørende eller tjenesten, observasjoner via vindu, ustabil medisinsk tilstand eller det er stor fallfare.

Bruker har trygghetsalarm:

  • Kontakt alarmsentralen for å få åpnet døren.
  • Tjenesten må være til stede når alarmsentralen kommer for å låse opp.
  • Det er tjenestens ansvar å følge opp brukeren videre og iverksette nødvendige tiltak basert på brukerens tilstand. Ring 113 (AMK) hvis det er behov for øyeblikkelig helsehjelp.

 

Bruker har ikke trygghetsalarm:

  • Ved fare for liv og behov for akutt helsehjelp (eksempel: bruker roper og klager over brystsmerter eller andre alvorlige symptomer), ring 113 (AMK).
  • Hvis det er behov for akutt hjelp, men brukers helsetilstand kan sannsynligvis vurderes eller behandles av medarbeider på stedet (som ved lavt blodsukker), ring 110 (Brann- og redningsetaten (BRE)).
    • Dersom medarbeider kjenner til detaljer om bruker som gjør at det kan innebære risiko for personell fra nødetatene å ta seg inn i boligen, skal det gjennomføres en risikovurdering sammen med politiet og AMK, før BRE kontaktes.
  • Hvis situasjonen ikke anses som livstruende, kontakt låsesmed for åpning av døren. Rådfør deg med ansvarshavende før du bestiller låsesmed. Låsesmed er tilgjengelige hele døgnet.

Kontaktinformasjonen til låsesmeder Oslo kommune har avtale med (Låsesmedtjenester - Intranett):

  • Helmer Lås og Dørtelefon AS: 23 05 80 10, post@hemerlas.no
  • Oslo Låsservice: 90 54 22 22, post@oslolasservice.no
  • R.Bergersen Sikkerhet og Design AS: 22 04 07 50, service@sogd.no

Hvis låsesmeden ikke kan komme innen rimelig tid (her må tjenesten selv vurdere grad av hastighet), kontakt BRE.

Husk å informere ansvarshavende fortløpende om situasjonen.

 

Situasjon 2: Medarbeider vet ikke om bruker er hjemme, men har ikke mistanke om at bruker trenger akutt hjelp

Ansvarlig for oppfølging: Ansvarshavende, i samarbeid med medarbeider

Medarbeider kontakter ansvarshavende for å vurdere videre tiltak.

  • Vurder hvilke tiltak som skal iverksettes basert på
    • ​brukers kognitive- og fysiske funksjon, tidspunkt på døgnet og værforhold
    • når tjenesten var hos bruker sist og hvordan brukers tilstand var da 
    • informasjon fra medarbeider som var hos bruker ved forrige besøk
    • eventuell informasjon i elektroniske meldinger (samtale mellom tjeneste og sykehus/fastlege)​
  • Avtal videre forløp og hvem som skal gjøre hva.
  • Fordel eventuelt andre besøk medarbeider har igjen. 
  • Kontakt nærmeste pårørende/verge, der det er aktuelt. Still spørsmålene:
    • Har pårørende nøkkel til bruker? Hvor bekymret er pårørende? Når var de i kontakt med bruker sist?
  • Se om bruker har andre tjenester og vurder kontakt med de (dagsenter, seniorsenter, trygghetsalarm, digital hjemmeoppfølging mm.).
  • Kontakt aktuelle helsetjenester som: legevakt, AMK for å høre om bruker er kjørt med ambulanse (ikke bruk nødnummer, men eget telefonnummer, se Telefonnummer til nødetater og andre helsetjenester (Ikke tilgjengelig)), lokalsykehus, sosial ambulant akuttjeneste (SAA) og liknende. Ha brukers fødselsnummer tilgjengelig ved behov. Telefonnummer til nødetater og andre helsetjenester (Ikke tilgjengelig) 
  • Be øvrige medarbeidere på vakt se etter bruker i nærområde, og rapportere til ansvarshavende umiddelbart dersom bruker blir funnet.
  • Dra tilbake til brukeren på et senere tidspunkt.
  • Informer tjenesteleder om situasjonen.

Har bruker trygghetsalarm med lokalisering (GPS) fra tjenesten, kontakt pårørende først. Kontakt alarmsentralen dersom pårørende ikke er tilgjengelige.

Medarbeider følger opp saken til bruker er funnet eller ansvaret er delegert til annen medarbeider/ansvarhavende/leder på vakten eller neste vakt. 

 

► Steg 3: ​Steg 1 og steg 2 er utført, og bruker har fremdeles ikke kommet til rette

Bruker har trygghetsalarm:

Ansvarlig for oppfølging: Ansvarshavende, i samarbeid med medarbeider

  • Kontakt alarmsentralen.
  • Informer om situasjonen og hvem som ringer.
  • Avklar om alarmsentralen skal rykke ut til bruker. Tjenesten i bydelen skal være tilstede når alarmsentralen kommer for å låse opp. Det er tjenesten som har ansvar for å følge opp bruker videre, og iverksette aktuelle tiltak ut fra brukers situasjon.


Bruker har ikke trygghetsalarm, og pårørende har ikke nøkkel:

Ansvarlig for oppfølging: Ansvarshavende og tjenesteleder

  • Ansvarshavende: kontakt tjenesteleder for vurdering av hvilke tiltak som skal iverksettes videre.
  • Kontakt politiet for å høre om de sitter på opplysninger om hvor bruker kan befinne seg, og eventuelt for en vurdering av situasjonen. Informer politiet om:
    • personalia til bruker (navn og fødselsnummer)
    • beskrivelse av bruker (eksempel: rullator/stokk, rask/treg gange/bevegelse, kroppsbygning, høyde, antrekk og andre kjennetegn)
    • kontaktinformasjon til pårørende/verge og informasjon om hvorvidt pårørende/verge er kontaktet av tjenesten
    • brukers helse-/kognitive-/psykiske tilstand
    • eventuelt hvor lenge kan bruker være uten medisiner (livsnødvendige)
    • siste sikre observasjon av bruker
    • ​​hyppighet på tjeneste/antall besøk​
    • grad av bekymring med begrunnelse
    • bruker har vært borte før, hvor bruker da befant seg og hvordan bruker kom til rette
  • Dokumenter og iverksett eventuelle tiltak etter samtale med politiet.
  • Dersom ingen av tiltakene over har ført frem til opplysninger om hvor bruker befinner seg, og det er vurdert som nødvendig å ta seg inn i boligen til bruker må tjenesten kontakte en låsesmed. Rådfør deg med ansvarshavende før du bestiller låsesmed, og gi en detaljert beskrivelse av situasjonen. Låsesmeder er tilgjengelige hele døgnet.

Her er kontaktinformasjonen til låsesmeder Oslo kommune har avtale med (Låsesmedtjenester - Intranett):

  • Helmer Lås og Dørtelefon AS: 23 05 80 10, post@hemerlas.no
  • Oslo Låsservice: 90 54 22 22, post@oslolasservice.no
  • R.Bergersen Sikkerhet og Design AS: 22 04 07 50, service@sogd.no

Hvis låsesmeden ikke kan komme innen rimelig tid, og det vurderes som høyst nødvendig å komme seg inn til bruker, ring 110 (Brann og redningsetaten). Dersom medarbeider kjenner til detaljer om bruker som gjør at det kan innebære risiko for personell fra nødetatene å ta seg inn i boligen, skal det gjennomføres en risikovurdering sammen med politiet og AMK, før BRE kontaktes.

 

 ► Steg 4: Behov for å melde bruker savnet

Dersom bruker ikke blir funnet hjemme skal bruker meldes savnet. Det er pårørende/verge som skal melde bruker savnet. ​Dersom verken tjenesten eller politi oppnår kontakt med pårørende/verge, eller brukeren ikke har pårørende, meldes bruker savnet av tjenesten etter rådføring med politiet. Avtal hvem i tjenesten som skal være politiets kontaktperson og gi telefonnummer. Ansvaret fordeles videre ved vaktskifter. 

Medarbeider fra tjenesten som melder inn bekymring/savnet person til politiet må være tilstede i de hendelsene hvor politiet beslutter å sende patrulje til boligen.

Kontaktinformasjon ved behov for å melde bruker savnet:

  • For å melde bruker savnet, ring kriminalvakten. Ring politiets sentralbord (22669050), be om å bli satt over til kriminalvakten. Kriminalvakten er tilgjengelig hele døgnet hele uken, og kan noen ganger være opptatt. Da må man ringe tilbake etter hvert.
  • For rask vurdering av behov for leteaksjon, og det kan være fare for liv, ring operasjonssentralen. Ring politiets Sentralbord (22669050), og be om å bli satt over til operasjonssentralen. Sentralbordet vil stille spørsmål for vurdering av Kriminalvakten eller mer akutt til operasjonssentralen.
  • Nødnummer 112 benyttes når det må reddes liv eller en akutt faresituasjon. Sentralbordet vil stille spørsmål for vurdering av hastegrad/det akutte.

NB! Dersom bruker er borte over lengre tid, må det der det er aktuelt gis relevant informasjon til media. Kontakt til media går via kommunikasjonsrådgiver i bydel.

 

4 Når bruker er funnet

Ansvarlig for oppfølging: Medarbeider, i samarbeid med ansvarshavende

  • Sørg for at bruker blir god ivaretatt.
  • Gi mat, tørre klær, trygghet ved behov.
  • Kontakt lege ved behov.
  • Kontakt politiet dersom politiet har vært involvert, og det er tjenesten som fant bruker.
  • Informer pårørende/verge om at bruker er funnet.
  • Dokumenter detaljert hendelsesforløp i Gerica.
     

5 Kostnader

  • Gi beskjed til låsesmed om at faktura skal sendes til bydel.
  • Bydelen må dekke kostnaden dersom bruker er alvorlig syk/innlagt/død.
  • Bydelen kan vurdere om de vil etterfakturere bruker. Eksempel: i tilfeller der bruker ikke har informert om at vedkommende skulle reise bort.
  • Bruker/pårørende/verge må da informeres om at kostnaden må dekkes av bruker.
     

6 Terapeuter (ergoterapeut, fysioterapeut, psykiatrisk sykepleier, seniorveiledere, kreftkoordinator o.l.)
 

  • Alle vurderinger og tiltak som blir utført dokumenteres fortløpende i brukers journal i Gerica 

► Steg 1 Terapeut skal avtale første besøk med bruker og oppnår ikke kontakt (henvist fra bruker selv, fastlege, ekstern institusjon eller andre)

Ansvarlig for oppfølging: Terapeut 

  • Avklar om samarbeidende tjenester eks. hjemmesykepleie, praktisk bistand og lignende, har informasjon om bruker.
  • Kontakt henviser for å etterspørre kontaktinformasjon til pårørende. Dersom henviser er bruker selv, ring eller send en sms/brev til bruker.
  • Avvent med å avslutte tjenesten til tilbakemelding fra henviser foreligger, andre tjenester eller eventuelle pårørende foreligger.

Dersom det ikke oppnås kontakt vurder om ytterlige tiltak bør settes i gang på bakgrunn av informasjon i saken.

► Steg 2 Det oppnås kontakt med bruker

Ansvarlig for oppfølging: Terapeut

  • Be om kontaktinformasjon til pårørende ved første kontakt med bruker (når man avtaler første hjemmebesøk), og hør om pårørende vil bli kontaktet dersom man ikke oppnår kontakt med bruker ved avtalte besøk.
  • Ring bruker dagen før hjemmebesøket for å minne om avtalen, send sms dersom telefon ikke besvares.

 

7 Telefonliste til nødetater og andre helsetjenester

Telefonliste til nødetater og andre helsetjenester (Ikke tilgjengelig)

Telefonlisten er kun til internt bruk og skal ikke deles med noen som ikke jobber med tjenester i hjemmet. 

 

Begrepsforklaring

AMK

Akuttmedisinsk kommunikasjonssentral (AMK) i Oslo betjener nødnummeret 113 og håndterer medisinsk nødmelde- og kommunikasjonstjeneste i Oslo. AMK har til oppgave å iverksette riktig hjelp til riktig tid når det har oppstått en akutt hendelse eller situasjon som følge av ulykke eller sykdom.

Ansvarshavende

Ansvarsvakt/koordinator/ansvarlig sykepleier/vernepleier på dagtid, ansvarlig på kveld, helg og helligdag.

LMP

Lifecare Mobil Pleie (LMP) er programvare på tjenestetelefoner som brukes for å gjøre daglig helsefaglig dokumentasjon i Gerica mens man er ute hos bruker.

 

Lovverk

  • Helse- og omsorgstjenesteloven
  • Helsepersonelloven
  • Pasient- og brukerrettighetsloven
  • Forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene
  • Verdighetsgarantiforskriften

 

Referanser

Rutinen er utarbeidet i samarbeid med Oslo politidistrikt, Brann- og redningsetaten, AMK og Oslo legevakt.

 

Eksempler på avvik fra rutine

Medarbeider

  • følger ikke opp når det ikke oppnås kontakt med bruker ved avtalt besøk
  • kontakter ikke ansvarshavende dersom det ikke oppnås kontakt med bruker ved avtalt besøk
  • dokumenterer ikke hendelsesforløp og avtaler som er gjort i Gerica
  • informerer og oppdaterer ikke pårørende/verge fortløpende
  • kontakter nødetater før andre steg i rutinen er forsøkt