Tolk og tolketjenester i møte med minoritetsspråklige pasienter/brukere v. 1.4

Innholdsfortegnelse

  1. Innledning
  2. Hensikten med rutinen
  3. Rutinen gjelder for
  4. Ansvarsfordeling
  5. Utførelse av rutine
    1. Bruk av tolk
    2. Veiledning for medarbeidere
    3. Tolkens rolle
    4. Barn og pårørende skal ikke brukes som tolk
    5. Bestilling av tolk
    6. Ansvar ved gjennomføring av tolket samtale
    7. Spesielt ved telefon- og skjermtolking
  6. Lovverk
  7. Referanser

Innledning

Bruk at tolk i offentlig sektor ble fra 1. januar 2022 regulert i egen lov: Lov om offentlige organers ansvar for bruk av tolk mv. (tolkeloven og forskrift til tolkeloven). Tolkeloven har to hovedformål etter § 1. For det første skal den bidra til å sikre rettssikkerhet og forsvarlig hjelp og tjeneste for personer som ikke kan kommunisere forsvarlig med offentlige organer uten tolk. For det andre skal den bidra til at tolker holder et forsvarlig faglig nivå.

Tolkeloven gjelder tolking til og fra norsk etter § 2. Loven gjelder også tolking mellom norsk tale og norsk og andre lands tegnspråk, samt annen tolking for personer med hørselshemming eller kombinert hørsels- og synshemming.

Fram til 31. desember 2026 er det dispensasjon fra kravet i tolkeloven § 7, om å bruke kvalifisert tolk. Bakgrunnen for dispensasjonsregelen er at markedet skal ha tid til å tilpasse seg kravet og sikre et tilstrekkelig høyt antall kvalifiserte tolker. Integrerings- og mangfoldsdirektoratet (IMDi) anbefaler at offentlige organer bidrar til å etterleve lovens intensjon ved å tilstrebe å benytte seg av kvalifisert tolk også i løpet av overgangsperioden.

Hensikten med rutinen

Hensikten med rutinen er å sikre at pasienter/brukere får tolk og tolketjenester i tråd med lovkrav og at kravet om likeverdige helsetjenester ivaretas. 

Rutinen gjelder for

Medarbeidere i offentlige tjenester som utfører helse- og omsorgstjenester i Oslo kommune, inkludert medarbeidere med tjenstlig behov.

Ansvarsfordeling

Medarbeidere har ansvar for å vurdere behovet for tolking mellom norsk tale og norsk og andre lands tegnspråk, samt annen tolking for personer med hørselshemming eller kombinert hørsels- og synshemming. Dette inkluderer ansvaret for:

  • å sikre at alle forstår hva du sier, og at du selv forstår det som blir sagt
  • å forklare hvorfor det kan være nødvendig å bruke tolk der pasienter/brukere/pårørende ikke ønsker det

Utførelse av rutine

Bruk av tolk

Helse- og omsorgstjenesten skal vurdere om bruk av tolk er nødvendig, informere pasienten/brukeren om muligheten for bruk av tolk, og ved behov bruke kvalifisert tolk. Dette inkluderer videre å gi informasjon om at bruk av tolk er en pasient/brukerrettighet og er gratis.

Selv når pasienter/brukere behersker dagligtale på norsk, kan det by på problemer å snakke detaljert om prøvetaking, undersøkelser, diagnoser, behandling, og endring av vaner, etc. Det kan også hende at pasienter/brukere kan alle ordene, men ikke forstår den nøyaktige meningen eller nyansene i språket. I slike tilfeller er det verdifullt å kunne benytte tolk for å avklare vanskelige begreper.

Veiledning for medarbeidere

Det skal alltid brukes en godkjent tolk. Se Nasjonalt tolkergister.

  • Informer pasienter/brukere om at vi er pålagt å bruke tolk for å utføre vårt arbeid på en skikkelig måte
  • Informer om at tolkene har absolutt taushetsplikt på samme måte som du som medarbeider
  • Spør pasienter/brukere om hvilket språk som skal tolkes før du bestiller tolk
  • Avklar om det skal bestilles en kvinnelig eller mannlig tolk, eller om dette ikke spiller noen rolle

I enhver situasjon må det vurderes hva som er mest hensiktsmessig; telefontolk, skjermtolk eller frammøtetolk. Tenk også over hvordan dette praktisk og teknisk kan gjennomføres før du bestiller tolk.

  • Fremmøtetolking: Dette er regnet som den beste metoden for de fleste samtaler. Det er spesielt viktig ved utredninger, kompliserte og vanskelige samtaler. Aktuelle smitteverntiltak må være på plass for deltakerne i samtalen, inkludert tolken.
  • Telefontolking: Dette egner seg best for korte konsultasjoner og beskjeder, formidling av prøvesvar, eller avtale om ny time. Ulempen er at det er vanskelig for tolken å få med seg non-verbale reaksjoner og uttrykk, og kvaliteten på samtalen kan bli dårligere enn ved fremmøte.
  • Skjermtolking: Tolken får mer oversikt over deltakerne i samtalen, og deltakernes non-verbale reaksjoner og uttrykk, enn ved telefontolking. Husk å sikre at det er god nettforbindelse. Skjermtolking kan være utfordrende for brukere med svake digitale kunnskaper.

Spør pasienter/brukere om hvilket språk som skal tolkes før du bestiller tolk. Husk også å legge inn informasjon om i hvilken situasjon eller fagområde det skal tolkes når du bestiller tolk, slik at tolken kan forberede seg. Husk å ikke dele personsensitive opplysninger.

Se veiledningsfilmer fra IMDi om gjennomføring av tolkede samtaler og møter:

Kort informasjonsfilm om bruk av tolk

Opplæringsfilm og huskeliste om skjermtolking

E-læringskurs for helsepersonell

IMDi har i samarbeid med Akershus Universitetssykehus utviklet et e-læringsprogram for helsepersonell. Programmet er delt inn i 3 moduler. Modul 1 og 2 er interaktive e-læringsmoduler, mens modul 3 er en film der åtte erfarne tolker deler sine personlige betraktninger om kulturforskjeller, tabuer, pasientenes forventninger, ulikheter om helsetjenesten i andre land og i Norge.

Kommunikasjon via tolk i helsetjenesten

Telefontolking

Tolkenes stemmer. Åtte tolker deler sine erfaringer

Tolkens rolle

  • Tolken skal forklare sin rolle og funksjon til partene i samtalen innledningsvis
  • Tolken skal ikke påta seg oppdrag uten å ha de nødvendige kvalifikasjoner
  • Tolken skal ikke påta seg oppdrag hvor han/hun/hen er inhabil
  • Tolken skal være nøytral og upartisk, dvs. ikke tillate at egne holdninger eller meninger påvirker tolkingen
  • Tolken må ikke i vinnings eller annen hensikt misbruke informasjon som han/hun har fått kjennskap til gjennom tolking
  • Tolken skal oversette alt som blir sagt på en nøyaktig måte, dvs. ikke fortie noe, ikke tillegge eller endre noe
  • Tolken har ikke ansvar for at opplysninger som partene gir er riktige
  • Tolken har full taushetsplikt på lik linje med medarbeidere
  • Tolken skal ikke påta seg andre oppgaver i forbindelse med tolkingen
  • Tolken skal si fra når tolkingen ikke kan skje på en forsvarlig måte

Informasjonsfilm om tolkens ansvarsområde (IMDi)

Barn og pårørende skal ikke brukes som tolk

Tolkeloven § 4 forbyr offentlige organer å bruke barn opptil 18 år som tolk. Unntak fra forbudet kan gjøres når det er nødvendig i nødsituasjoner eller når det ut fra hensynet til barnet og omstendighetene for øvrig må anses forsvarlig. Barn og unge har ikke forutsetninger for å gå inn i en voksenrolle. Dette kan føre til at rollene mellom barn og foreldre blir snudd om på. Barnet skal heller ikke påtvinges å ta på seg ansvaret som følger med å tolke for sine foreldre.

Pårørende er ikke objektive. Hvis en datter følger faren sin til mottagelsen, kan hun gjerne fortelle om sitt syn på hva faren lider av, men redegjørelsen av farens sykehistorie skal gjøres av far selv ved hjelp av tolk. 

Bestilling av tolk

Oslo kommune inngikk i mars 2025 en samkjøpsavtale med Hero Tolk AS og Salita AS for levering av tolketjenester i Oslo kommune. I tillegg kan det bestilles tolketjenester fra Tolketjenesten i Oslo kommune. Ved bestilling av tolketjeneste, er hovedreglen at tolkebyrået som er øverst på lista velges først.

Bestil tolk gjennom bestillingsportalen til tolkebyrået:

  • Opprett ny bruker, eller benytt avdelingens/tjenestens brukertilgang/innlogging i bestillingsportalen til tolkebyrået
  • Vær nøye med å fylle ut nødvendig informasjon i bestillingsportalen, f. eks:
    • Undersøk og vær sikker på hvilket språk som skal tolkes
    • Velg tolkens kvalifikasjonskategori, 1-5, hvor nivå 1 er det høyeste. Tolker i kategori 1 til 3 i Nasjonalt tolkeregister bør alltid foretrekkes fremfor kat. 4 og 5. Se Nasjonalt tolkeregister.
    • Avklar om det skal bestilles en kvinnelig eller mannlig tolk, eller om dette ikke spiller noen rolle
    • Avklar tolkens habilitet, eksempel tolkens relasjon til personen det skal tolkes for
    • Gi mest mulig informasjon i bestillingsskjemaet på forhånd om hva samtalen handler om/ aktuell terminologi slik at tolken kan forberede seg, f. eks: utredning av depresjon, helseundersøkelse etc
    • Skriv inn særlige forhold som tolken bør vite om, f. eks: barn, utagerende pasient, smittefare etc
    • Unngå å oppgi personsensitive opplysninger
    • Ved skjermtolking: legg inn lenke til det digitale møterommet, eller skriv at det sendes til tolken rett før samtalen
    • Sett opp et direktenummer til den medarbeideren som skal gjennomføre tolkesamtalen

Ved gjennomføring av en tolket samtale har du som medarbeider og tolkebruker ansvar for følgende

  • La tolken først presentere sin rolle
  • Henvend deg direkte til pasienten/brukeren, og snakk i et klart og tydelig språk med korte sekvenser
  • Sjekk for forståelse underveis (bruk teach back som metode: Mestring for alle)
  • Husk at samtale med tolk tar ca dobbelt så lang tid som en samtale uten tolk. Respekter tolkens tid.
  • Husk at en tolkesamtale må forberedes både av tolken og fagpersonen som skal gjennomføre samtalen. Se Forberede og gjennomføre et tolkeoppdrag

Spesielt ved telefon- og skjermtolking

  • Telefontolking: Sett opp flerpartssamtale med tolken og pasient/bruker fra din telefon. Alternativt, ring tolken fra ditt arbeidssted hvis pasient/bruker er sammen med deg. Fortell tolken hvor mange som er tilstede i rommet og på telefon, og hvilken rolle de ulike har.
  • Skjermtolking: Send lenke til videosamtalen til både pasient/bruker og tolk. Sjekk at det tekniske fungerer før samtalen starter.

Lovverk

  • Tolkeloven. Loven skal bidra til å sikre rettssikkerhet og forsvarlig hjelp og tjeneste for personer som ikke kan kommunisere forsvarlig med offentlige organer uten tolk. Loven skal også bidra til å sikre at tolker holder en faglig forsvarlig standard.
  • Forskrift til tolkeloven. Forskriften utfyller tolkeloven ved blant annet å gi retningslinjer for bestilling og bruk av tolk, samt god tolkeskikk mv.
  • Bruk av tolk er også hjemlet i Pasient- og brukerrettighetsloven § 3-5, som sier at «informasjonen skal være tilpasset mottakerens individuelle forutsetninger, som alder, modenhet, erfaring og kultur- og språkbakgrunn. Informasjon skal gis på en hensynsfull måte.»
  • Bruk av barn til tolking er forbudt jf. Tolkeloven §4 og Forvaltningsloven § 11 e med unntak når det er nødvendig for å unngå tap av liv eller ved alvorlig helseskade.
  • Iht. til retningslinjer fra Helsedirektoratet, bør det stilles krav til tolkenes kompetanse og til kvalitet på de tolketjenestene som leveres. Tolker i kategori 1 til 3 i Nasjonalt tolkeregister bør alltid foretrekkes fremfor kat. 4 og 5.

Referanser